现象三：多渠道保修 返厂为何自掏腰包？

　　在售后服务体系中，若厂家提供多种保修方式固然能够得到用户的肯定。从调查中发现，如今的安防产品保修方式有多种多样：直接快递寄回厂家修理、给当地代理商修理、上门修理等等。虽然各个厂家在全国各地设立了分销店，但是仍然会有客户以"太麻烦"为由选择将产品直接邮寄回总部，进行修理。

　　在保修期内，若产品真的出现了零部件损坏，那么这个中途的邮寄费用该由谁来承担呢？厂商的观点会认为，全国各地的经销点或代理商都可以提供免费维修，若用户执意直接返厂维修，快递费只能用户自掏腰包。用户会认为，在保修期内产品出现问题，应义不容辞地解决所有问题，快递费用也是出于在产品损坏的基础上，理应由厂商负担。虽然大家各执一词，也都不无道理，为了用户和厂商的双向利益，或许选择就近的代理商上门服务是个不错的选择。

安防工程售后维护(图片来源网络)

　　现象四：安防售后体系乱 转接销售有目的

　　在对15家企业进行电话调查中，不乏有个别厂家的安防产品售后体系十分混乱，其表现在两方面：一，没有明确的产品售后服务体系，管理方面存在弊端；二：未合作客户咨询售后，为何提供销售电话？首先，如果一个专业的安防厂商没有成型的售后服务体系，是否会令用户有种"不靠谱"的感觉呢。笔者建议，既然已经在国内有一定的知名度，为何不能建立更贴心的售后部门，提高企业的专业度。

　　其次，对于没有合作用户咨询，往往电话是转了又转，最后转接到销售体系，其曰"销售部门比我们更了解售后，有什么问题您可以直接问他们。"，当致电神州数码安防部门时就遇到了这样的情况；当表明没有合作关系时，也许是出于职业习惯，更多的是向笔者询问情况，而不是聆听需求。