安防产品售后如何不坑爹 五大现象见分晓

    说起消费者维权，相信有许多人要争先恐后发表自己的意见。特别是现在的消费者维权意识提高了，更是有力地督促商家做好诚信消费、安全消费。无论产品售前还是售后出现问题，商家都应该做出合理的解释。正直3.15来临之际，本频道对国际和国内知名安防企业售后进行了电话暗访，从本次调查中我们发现了安防产品售后服务体系存在的弊端。

　　安防市场等同于IT市场，其下属有许多分支结构。无论是从产品设备还是到项目工程，若在合理的时间范围内出现问题或故障，商家应义不容辞地为客户解决。本次调查中，我们一共采访了15家安防企业，其中以索尼为代表的外国企业两家、以海康威视为代表的国内一线厂商或代理商6家，其余为国内较为知名的厂商。以产品线分，本次调查覆盖了多条产品线，从前端设备到后端存储，项目工程也是用户担心的问题。

　　此次调查时间为3月7日下午，从15家厂商或代理商售后来看，笔者表示十分担忧。在调查中我们发现了许多"不专业"、"不规范"的现象。如何在安防产品售后体系中让用户感到"不坑爹"还是需要下一定功夫，以下将会为大家分门别类，一一揭晓目前行业中存在的现象。

    现象一：外资安防企业做好表率作用

　　上文中也提到了两家跨国企业，索尼和安讯士是本次随机调查的两家国际型安防企业。让用户感到欣慰的是，国际企业不仅在产品技术及质量上取得了优势，同时在产品售后上依旧做到了"大哥"的风范。售后咨询耐心解答，不仅态度好，还能够为用户提供多种解决渠道。

　　现象二：多种保修凭证 各厂标准不一

　　无论是安防产品还是普通的消费品，如今单一的发票和保修卡已经不足以体现商户人性化服务的特点。特别是针对安防行业来说，每一款或每一类产品都有特定的编号，如果产品出现质量问题，通过报告产品型号商家就可以自行判定是否在有效保修期内。

　　但是，也有部分商家十分看重发票和三包凭证，如果不慎丢失，受保期限将以产品出厂日期为准；其弊端在于，若购买较早的产品，发票丢失后免费维护的概率就大打折扣。

    现象三：多渠道保修 返厂为何自掏腰包？

　　在售后服务体系中，若厂家提供多种保修方式固然能够得到用户的肯定。从调查中发现，如今的安防产品保修方式有多种多样：直接快递寄回厂家修理、给当地代理商修理、上门修理等等。虽然各个厂家在全国各地设立了分销店，但是仍然会有客户以"太麻烦"为由选择将产品直接邮寄回总部，进行修理。

　　在保修期内，若产品真的出现了零部件损坏，那么这个中途的邮寄费用该由谁来承担呢？厂商的观点会认为，全国各地的经销点或代理商都可以提供免费维修，若用户执意直接返厂维修，快递费只能用户自掏腰包。用户会认为，在保修期内产品出现问题，应义不容辞地解决所有问题，快递费用也是出于在产品损坏的基础上，理应由厂商负担。虽然大家各执一词，也都不无道理，为了用户和厂商的双向利益，或许选择就近的代理商上门服务是个不错的选择。

安防工程售后维护(图片来源网络)

　　现象四：安防售后体系乱 转接销售有目的

　　在对15家企业进行电话调查中，不乏有个别厂家的安防产品售后体系十分混乱，其表现在两方面：一，没有明确的产品售后服务体系，管理方面存在弊端；二：未合作客户咨询售后，为何提供销售电话？首先，如果一个专业的安防厂商没有成型的售后服务体系，是否会令用户有种"不靠谱"的感觉呢。笔者建议，既然已经在国内有一定的知名度，为何不能建立更贴心的售后部门，提高企业的专业度。

　　其次，对于没有合作用户咨询，往往电话是转了又转，最后转接到销售体系，其曰"销售部门比我们更了解售后，有什么问题您可以直接问他们。"，当致电神州数码安防部门时就遇到了这样的情况；当表明没有合作关系时，也许是出于职业习惯，更多的是向笔者询问情况，而不是聆听需求。

    现象五：产品保修合同制

　　如今的安防产品已经不单单是售卖产品，大多数产品更是包括在项目中。可喜的是，部分项目工程也享受与产品一样的质保期，令人担心的是，设备产品会体现出不同的保修年限，而这个年限从一年到三年不等。或许同样的一款产品，在一个项目中保修期为一年，在另外的项目中保修期为三年，但是，没有一个统一的标准去衡量二者为何有两年的差别。

　　当然，在调查中也出现了单一产品合同制的现象，在购买产品时，会签订出不同的保修年限；当笔者致电深圳景阳时，就遇到了质保期一年到三年不等的问题。面对质保期不均的现象，也有用户反映，这种现象或许有暗箱操作的可能。对于这种现象我们也不好断章取义，总而言之，安防售后市场的管理还需要规范化。

安防售后管理系统化(图片来源网络)

　　总而言之，在本次调查中主要发现了安防市场内售后服务体系不规范的问题，特别是国内较为知名的几家企业，管理漏洞还存在不少的问题。另外，笔者也建议有实力的企业开通"400"系列的全国客服电话，毕竟安防市场遍布全中国，便于企业管理同时也便于用户垂询，何乐而不为呢？